买到假货找客服维权成本过高 淘宝打假真的积极？

一部假的联想手机，打破了江苏省盐城市消费者奚红原本平静的生活。

前不久，奚红在淘宝网上一家名为“华宇通讯手机”的店铺里购买了一部联想A788T手机。收到货物后，奚红感觉眼前的这部手机与他在实体店内看到的样机“不太一样”，后经联想客服确认其为假货。

于是奚红试图通过淘宝网进行维权，可淘宝的客服人员却告知他，淘宝网是没有办法做任何赔偿的，只能协助他进行退货，并对涉嫌售假的店铺予以暂时性的封店处理。

而这样的答复并没有得到奚红的认可——在他看来，新消法有着“假一赔三”的规定，首先他应该有权对此进行索赔；而且如果淘宝只是对涉嫌售假的店铺进行简单的暂时封店处理，事实上很难起到打击假货的作用，一些不法店家在避过了风头后依然可以“重操旧业”，继续侵害消费者权益。

更让奚红感到气愤的是，按照淘宝客服人员的解释，如果他想进一步维权，就得拿到“假货证明”与工商部门出具的“没收函”。这让奚红再次感到了维权压力。

“如果淘宝对每一个售假赔付都要消费者出具上述材料，那么还有几个人能够实现维权呢？”奚红对此产生了疑问。

淘宝网上买到假手机

回想起自己当初的选择，奚红不免流露出几丝悔意。

奚红告诉记者，当他发现淘宝网上一家叫做“华宇通讯手机”店铺（以下简称华宇通讯）里的联想A788T手机标价要比一般市场价便宜时，也曾对此产生过怀疑。

记者在淘宝网上搜索联想A788T手机时发现，淘宝网上标注的参考价为548元，天猫价为622元，而华宇通讯手机店铺内的售价仅为457元。

奚红回忆说，后来华宇通讯的卖家一再向他保证该商品肯定是正品，且有全国联保发票，渐渐地他也就放松了警惕。

于是，奚红在7月1日完成了下单，商品在4日成功送达。

可当奚红打开包装盒后，马上就意识到自己很可能买到了假货。因为手里的这部机子跟他此前在实体店里见过的感觉并不一样，正品的机尾根本就没有假货上的凹槽设计。

奚红致电联想客服中心进行咨询，对方在核对了该手机上标准的电子串号后表示，串号不符，确认为假货。

所谓的串号即IMEI(InternationalMobileEquipmentIdentity)，是移动设备国际身份码的缩写，移动设备国际辨识码，由15位数字组成，与每台手机一一对应，且该码是全世界唯一的。

“后来我找过卖家协商解决此事，对方表示可以给我安排退货、退款。”奚红告诉法治周末记者，“但我觉得这样做并不合理，如果我简单地退货了事，这个店铺根本得不到任何制裁，以后还可能继续售假欺骗消费者。”

出于这种考虑，奚红并没有选择退货、退款，而是将这部手机留作了证据，希望通过淘宝平台进一步讨个说法。

淘宝客服建议“尽快退货”

本以为通过淘宝网可以得到一个更加合理些的说法，结果奚红又闹了一肚子气。

奚红告诉法治周末记者，一位自称淘宝高级客服的工作人员在电话中就此事向他进行了解答，最后竟然也是建议他尽快退货、退款。

该淘宝客服人员还对奚红表示，淘宝网是没有办法做任何赔偿的，比如此前宣称的“假一赔几”等，但并未就此予以进一步解释。

奚红也发现，他购买的这款手机并不在淘宝承诺的赔偿范围之内，但是令他不解的是，淘宝网作为平台方，难道不需要为此承担连带责任吗？

中国消费者协会律师团团长邱宝昌在接受法治周末记者采访时表示，新消法第55条明确规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。

那么如果手机最后证实为假货，究竟由华宇通讯还是淘宝网哪一家来进行赔付呢？

邱宝昌认为，新消法第44条对此也有规定，即“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。

同时该条款还指出，“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。

那么，在该事件中，淘宝究竟应当承担哪些法律责任？

北京志霖律师事务所副主任、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领认为，淘宝与消费者之间虽不存在买卖合同关系，但基于用户协议，存在服务合同关系。如果淘宝对于卖家售假作出了自己赔偿的承诺，构成了服务合同内容的一部分，则应该遵守合同，否则应承担违约责任。

“此外，如果淘宝对卖家的商品信息进行了推荐或者广告宣传，则淘宝作为广告发布者，应该审核广告内容的真假，否则淘宝应对商品信息的虚假向消费者承担连带赔偿责任。”赵占领表示，“也就是说，这种情况下，淘宝就需要对消费者的具体损失进行赔偿。”

赵占领还告诉法治周末记者，淘宝对于平台上的售假，主要还可能涉及其是否构成商标间接侵权，其中关键在于判断平台是否有主观过错。这里的举证责任在于淘宝，如果不能证明自己尽到了必要的注意义务的话，就可能对卖家售假一事向商标权人即联想公司承担间接侵权责任。

而对于涉嫌售假的店铺，上述淘宝客服人员则表示已经对其进行了暂时的封店处理，但是是否达到永久封店的程度还需要看具体的情况。

北京金台律师事务所律师梁媛告诉法治周末记者，出现交易纠纷后，淘宝在买家提供相关纠纷投诉并提供卖家信息欺诈等证据后应该及时采取删除/关闭链接的有效措施，临时关店就属于纠纷处理的有效措施之一。

维权成本过高的压力

上述淘宝客服人员还曾表示，目前淘宝无法证明奚红购买到的手机为假货，并且淘宝也没有权限去没收卖家的商品。

“根据消法第33条、第34条，对经营者提供的商品或者服务存在侵害消费者合法权益的违法犯罪行为的认定及处置权的主体是国家相关行政管理部门或司法途径，淘宝确实没有能力更没有权利认定和处置。”梁媛认为。

可这样的答复让奚红很是不解，如果只是退货退款与暂时封店的这种处罚力度，又怎么能够给售假的商家带来震慑呢？

“很多消费者也许并没有我对商品观察得这么仔细，如果发现晚了，钱已经打给了卖家，这样消费者根本无法再申请退款，淘宝又不能给予赔偿，难道消费者就只能自认倒霉了不成？”奚红反问道。

更让奚红感到难以接受的是，按照淘宝客服的说法，奚红要想退款就必须先进行退货，而一旦退了货，奚红手里所掌握的华宇通讯唯一涉嫌假货的证据也就没有了。

淘宝客服还曾表示，需要奚红配合出具假货证明以及工商部门的没收函。

奚红于是又到盐城市某家联想售后服务中心，可那里的工作人员虽然认定该手机为假货，却表示无法为其出具认定其为假货的检验报告与证明材料。

奚红由此感叹：如果所有的赔付行为都要求出具鉴定报告，而当下又没有一个适合消费者出具鉴定报告的机构，那么新消法乃至商家所宣传的假一赔三(或者更多)也就几乎全都成为了虚设。

邱宝昌则认为，既然联想客服已经确认了当事人送检的手机不是联想的产品，那么原则上讲没有报告也应该可以作为证明了。

“法律确实没有规定产品生产厂家负有对仿冒产品出具鉴定报告的义务，但是如果连被仿冒产品厂家都已经证实其为假货，平台方或者卖家再一味要求出具假货鉴定报告，就难免有强人所难的嫌疑了。”赵占领在接受法治周末记者采访时表示。

那么是否可以找第三方鉴定机构进行鉴定呢？

赵占领认为，被仿冒产品的商家对真货假货的区分最为清楚，第三方鉴定机构的成本比较高不算，一般它们也只能做质量鉴定，而对正品鉴定并不一定权威。

“我去找当地工商部门投诉并申请出具没收函，对方表示因为属地原则无法接受投诉并出具没收函；后来我又去了当地法院与消费者协会，对方和工商部门一样，都表示无法提供帮助并建议我起诉卖家。”奚红表示。

可是一听说还要到卖家所在地深圳去起诉，维权成本太高了，奚红最后还是选择了放弃。

邱宝昌告诉法治周末记者，一般来说，原告应在被告所在地提起诉讼，而在原告所在地进行起诉的话，目前业界确实还存有争议，未来达成共识的话应该更加有利于消费者进行维权。

要追回一只鸡，得杀掉一头牛——这无疑是目前消费者面临的维权顽疾。

淘宝打假积极性遭遇质疑

在赵占领看来，淘宝对售假行为是有一定处罚机制的，比如对卖家进行关店处理和扣保证金等。但是即使是永久关店处理，一些不法商家仍然可以利用他人身份证来实现注册并再度售假，监管压力确实较大。

不过赵占领也坦言，目前淘宝对售假行为的处罚力度仍有待进一步提升，尤其是应该配套一些其它处罚措施并进一步优化投诉处理机制。

赵占领告诉法治周末记者，淘宝对用户投诉的接收处理机制反应往往很慢。他亲身经历过的一次盗版侵权投诉，前后总共7次，基本每次的处理时间都在10天以上。

“此外，淘宝在投诉方面的流程非常复杂。如电话投诉经常无人接听，网上提交材料遇到不懂问题常得不到解答，提交投诉后还经常会因为各种问题被打回来要求重新填写。”赵占领表示。

让赵占领更加感到哭笑不得的是，他的第7次投诉已经过去10多天时间，淘宝方面依然没有动静，于是他气愤地将该事件发布了微博，没想到淘宝马上就对此给予了解决。

“这一切都说明淘宝在打击假货、盗版侵权等方面，虽然也建立了相应的投诉处理与赔付机制，但是还没有真正把打击力度发挥到最大。”赵占领认为。

据赵占领介绍，也有淘宝卖家透露，淘宝网上卖假货的店铺太多，如果淘宝都去打击，不仅很多卖家会遭受损失，连淘宝自己的收益都会受到影响，毕竟淘宝本身就是一个电子商务平台，最终它还是要靠上面的店铺来实现盈利的。

“一方面淘宝在打击假货、盗版等侵权行为，另一方面这也跟它固有的商业利益存在着一定的冲突。”赵占领表示。